2020年5月5日
中国で「微信(Wechat)」を使ったO2Oはこう使い分けるべき-Lenovoのフターサービスの事例から-
「微信(Wechat)」を使ったカスタマーサービス
中国のパソコンメーカー、Lenovoが中国において「微信(Wechat)」を利用した
先進的なカスタマーサービスをしているので紹介したいと思います。
Lenovoのカスタマーサービス紹介ページ
联想服务官方微信
Lenovoの「微信(Wechat)」を使ったカスタマーサービスのサイト
このサイトに行くと「微信(Wechat)」を通して受けられるカスタマーサービスの
4つが紹介されています。
1：修理の予約
パソコン修理の予約を申し込むことができます。
中国で最も嫌なのは並ぶ機会が多いこと。
銀行、スーパー、携帯の修理、新幹線のチケット購入、など必ずと言っていいほど並びます。
また皆、秩序が無く並んでいても普通に順番抜かしするので、腹が立つ事が多いです。
もし予約して時間通りにサービスを受けられるなら、顧客満足度は上がるでしょうね。
2：アフターサービス拠点の検索
スマフォにはGPSが付いているので、これを利用して一番近いアフターサービス拠点を
検索することができます。
3：パソコンに関する質問チャット
技術者に直接パソコンの問題に関する質問にチャットで答えてくれます。
私も試してみましたが、本当に人が答えてくれていました。
電話で聴くのは面倒だけど、モバイルを利用したチャットなら手軽で聴きやすい。
しかも画像や音声も送られるので、わかりやすいです。
4：FAQ
よくある質問コンテンツが「微信(Wechat)」の中に記載されているので、
チャットで聴くまでもなく、この中で解決することができちゃいます。
これはもう立派なO2O(Online to Offline)だ
LenovoのカスタマーサービスはOnline（オンライン、つまり「微信(Wechat)」）で顧客とつながり、
トラブルが発生した時にOffline（オフライン、つまり店頭やアフターサービス拠点）へと誘導する仕組みなので、
広義な意味ではO2O(Online to Offline)と言えると思います。
Lenovoの事例を見て思ったこと
このLenovoが行なっている「微信(Wechat)」を使ったアフターサービスを見て思ったのは
「O2Oの使い方は耐久消費財と非耐久消費財で分けて考えるべきではないか」
ということでした。
非耐久消費財は販促で、耐久消費財はアフターサービスで
「微信(Wechat)」は中企業が中国でマーケティングを行う上で欠かせない存在になりつつあります。
中国国内ブランド、欧米企業、日系、韓国系、名だたる国際ブランドが「微信(Wechat)」上に、
自社の公式アカウントを持っています。
「微信(Wechat)」を使って顧客とつながり、店頭やwebでの購入を促せるものと考えています。
だいたい1週間、もしくは数日に1回のペースでフォローしているブランドの「微信(Wechat)」から
割引や商品に関する情報が流れてきます。
Starbucks（スターバックス）やUNIQLOなど、頻繁にこのブランドの商品を購入する商品、
つまり非耐久消費財を扱う会社から届く情報は個人的には受け入れやすいですし、
安く買えるのであれば、毎日でも情報を届けて欲しいと思います。
しかし、Lenovoのようなパソコン、他にも冷蔵庫、バイク、車といった耐久消費財を扱う会社から
頻繁に商品情報や割引情報が来ると正直「ウザイ」と思ってしまいます。
ただ、仮に僕がLenovoのパソコンを購入していて、
全く向こう（企業の「微信(Wechat)」公式アカウント）からは情報は発進してこないけど、
僕がパソコンの操作や故障で困ったことが発生した時に、いつでも気軽に連絡が取れる「微信(Wechat)」のカスタマーサービスがあれば、
多分Lenovoのファンになるし、また次もLenovoの商品を買いたいと思うのです。
もしかしたらLenovoが他にも販売しているタブレットやスマートフォンも購入したいと思うかもしれません。
まとめ
つまり、何が言いたいのかというと
「微信(Wechat)」を使ったO2O(Offline to Online)は
耐久消費財：アフターサービスの窓口として
使うのが良いのではないか、ということなのです。
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