2020年5月5日
中国でカスタマーサービス(CS)を提供するならテンセントの企点(Qidian)で
日本に帰国してからも、中国向けのマーケティングに従事しています。
今、中国のお客様向けにカスタマーサポート部門の立ち上げを担当しています。
カスタマーサポートで使われるツールは
・電話
・メール
・チャット
の3つです。
これらのツールを中国で用意するのに、
色々探した結果、テンセントが提供している企点(Qidian)というアプリケーションが
最適という結論にいたりました。
先日も中国へ出張に行った際に、テンセントの上海オフィスへお邪魔したのですが、
このデモを実際の画面で見せてもらうためでした。
日本企業も中国人向けに商売を行うことが増えています。
- お客様からの問合せを受けたい
- 一度買ってもらった商品をリセールしたい
といった企業のニーズに対応できるツールなので紹介します。
企点(Qidian)とは何か
テンセントが提供する法人向けサービスアプリケーションです。
アプリケーションをカスタマーサポートのメンバーが使うPCへインストールすることで、
お客様がかけてきたフリーコールや、チャットにPCで受け答えができます。
アプリケーションのダウンロード先→腾讯企点 – 下载
チャットの種類
企点でできるチャットは大きく3つの種類があります。
- QQで受ける場合
- Wechat(微信)で受ける場合
- ブラウザチャットで受ける場合
中国においてチャットといえば、上記のQQかWechatです。
いずれもテンセント社が運営するチャットツールです。
ものすごく大まかに言えば、
・QQはPC
・Wechatはスマホ
と考えれば良いです。
(QQはスマホ版がありますし、WechatもPC版アプリケーションがあります。)
顧客が問合せをし、企業がそれをどう受けるか流れを見てみましょう。
QQで受ける場合
QQで受ける場合、下記のようなフローです。
STEP1：企業はWebサイトなどに公式QQ番号のリンクを貼り付ける
STEP2：顧客はこのリンクをクリックして自分のQQを立ち上げる
STEP3：自動的にカスタマーサポートがアサインされる
STEP4：企業の企点(Qidian)と顧客のQQでチャットをする
Webサイト上にQQが自動で立ち上がるリンクを設けるという
STEP1について少し詳しく書きます。
企点(Qidian)の管理画面に入ると、QQリンクボタンを簡単に設定できる機能があります。
下記のように自社サイトURLを入力することで、実際に表示イメージを見ながら、どこにボタンを設置するか決められます。
↓管理画面にログインした後のQQリンク設定画面
上のキャプチャでは赤枠部分が自分で設定できるボタンです。
保存ボタンを押すと、ソースが発行されるので、ソースを<body>タグ前に
設置すれば完了です。
またSTEP2の顧客側のQQが立ち上げ、は実際にQQを使っていないと、
イメージしづらいと思いますので、もう少し詳細を書きます。
下記へアクセスし、右側にある「售前咨询」というボタンをクリックしてみてください。
もしQQがインストールされていたら、QQが立ち上がります。
これで顧客側のPCにQQが立ち上がり、企業のカスタマーサポート(CS)の担当者へつながります。
Wechat(微信)で受ける場合
Wechatで受ける場合、下記のようなフローです。
STEP1：企業は自社で運営するWechatと企点(Qidian)を連携させる
STEP2：企業はWechatのアカウントメニューに「問合せボタン」を設置
STEP3：顧客はこの問合せボタンをクリック
STEP4：自動的にカスタマーサポートがアサインされる
STEP5：企業の企点(Qidian)と顧客のWechatでチャットをする
STEP1の自社で運営するWechatとは微信公众号と呼ばれるものを指します。
微信公众号は企業としてアカウントを開く場合と、個人で開く場合があります。
注意が必要なのは個人として公众号を開いていると企点(Qidian)を連携できません。
そのため必ず企業としてアカウントを開く必要があります。
つまり、中国語で认证（認証）があるアカウントである必要があります。
私の所属する会社も当初アカウントが個人として開設されていたため、企業として認証するステップを踏みました。企業として認証するためにはエンティティ(法的実体)、つまり営業許可書を持つ法人が必要です。
ただ運営母体と認証する会社が必ず同一でないといけないわけではないようなので、
中国に法人が無くても名前を誰かに借りればこの点はクリアできます。
認証するのに必要な手順と書類を整理しておきます。
1.登録する公众号のアカウント名
2.銀行名
3.銀行口座
4.営業許可証
5.営業許可証に乗っている法人代表人の身分証明書画像(裏表)
※外国人の場合はパスポートの顔写真があるページの写真
6.会社印鑑(微信公函という書類に押印する)
7.担当者名
8.担当者の身分証明書番号
9.担当者の携帯番号
10.担当者の固定電話番号
11.担当者のメールアドレス
・必要な手順
STEP1：ここから申請 微信公众平台
STEP2：少額の入金をテンセントへするように求められる
この際、必ず登録した銀行口座(上記3)から振込を行う。
これはこの会社は実体があるかどうかを確認するための手順。
STEP3：微信公函という書類が発行されるので会社印を押印しアップロード
STEP4：テンセント側で審査
STEP5：場合によっては担当者へ電話がかかってくる
STEP6：完了
自社で運営しているWechatアカウント(订阅号または服务号)と企点(Qidian)を
連携させ、更にWechatのメニューに問合せボタンをつけます。
顧客を自社のWechatアカウントにフォローさせ、この問合せボタンからチャットを始めることができます。
まとめるとこんな感じです。
ブラウザチャットで受ける場合は、あまり使うケースがないと思うので割愛します。
その他テンセントの企点(Qidian)のすごいと思うところ
日本にいながらサポート業務ができる
チャットを受ける人は中国ではなく、日本にいても構いません。
中には中国語の話せる人材を日本国内で抱え、その人たちをサポート業務に
当たらせるといったニーズがあるかもしれません。
企点なら可能です。
中国のフリーダイヤル(400)とも連携できる
中国にもフリーダイヤルがあります。一般的には400で始まります。
この400番号を取得さえすれば、企点と連携させることで、企点上で電話を受けることができます。
もちろん企点の管理画面上でIVRの設定もできます。
どれだけ架電があったのか、待っている人数なども一目瞭然です。
ただ、この電話だけは中国国内でしか受けられません。
日本や中国国外に飛ばして、国外で受けるといったことはできません。
こちらから積極的に発信もできる
顧客から問合せ受けると、その情報は企点の中に蓄積されます。
例えば問合せを受けた際に、「この人はAという商品に興味がある」というタグ付けも行えます。
その後、Aという商品でキャンペーンがあったときに、このタグ付した顧客に向けて
こちらからQQやWechat上へキャンペーン告知ができます。
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